Wyobraź sobie, że prowadzisz lokalną firmę. Masz dobrą opinię, lojalnych klientów i ocenę 5.0 w Google. Pewnego dnia budzisz się, a Twój telefon nie przestaje dzwonić. Twoje profile w mediach społecznościowych zalewa fala nienawiści, a ocena w Google spada do 1.2 w ciągu kilku godzin. Oskarżają Cię o kradzież, nazywają złodziejem, życzą bankructwa. Co się stało? Absolutnie nic. A raczej – nic, co byłoby Twoją winą.

‍

Ten koszmar stał się udziałem Romana Szkaradka, właściciela firmy Drog-Bruk ze Zgorzelca. Jego historia to bardzo przykre studium przypadku, które pokazuje, że w dzisiejszym świecie kryzys wizerunkowy może spaść na każdego, w najmniej oczekiwanym momencie i z najbardziej absurdalnego powodu.

‍

Lincz w Czasie Rzeczywistym: Anatomia Pomyłki

‍

Wszystko zaczęło się tysiące kilometrów od Zgorzelca, na korcie tenisowym US Open. Po spektakularnym zwycięstwie polski tenisista Kamil Majchrzak chciał podarować swoją czapkę małemu kibicowi. Gest został przerwany przez innego mężczyznę na trybunach, który praktycznie zabrał prezent zanim chłopiec zdążył ją odebrać. Nagranie z incydentu stało się viralem, osiągając miliard wyświetleń i wywołując globalne oburzenie.  

‍

Internetowy tłum szybko ustalił tożsamość sprawcy – okazał się nim polski przedsiębiorca, którego nazwa firmy łudząco przypominała nazwę Drog-Bruk - niewinnej firmy ze Zgorzelca. Nie pomogło też, że wielu pomyliło nazwiska obu właścicieli, nie identyczne, ale być może podobne. I tu zaczął się dramat. Algorytmy i pośpiech internautów nie rozróżniały lokalizacji. Gniew, który powinien był trafić do Prezesa firmy z Błaszek, z całą siłą uderzył w Zgorzelec.

‍

Skutki były natychmiastowe:

‍

• Paraliż operacyjny: "Przez pierwsze dwa dni nie dało się pracować. Telefon dzwonił od rana do wieczora" – relacjonował właściciel. Firma została dosłownie odcięta od normalnego funkcjonowania.
• Zniszczenie reputacji: Ocena w Google spadła z idealnych 5 gwiazdek do 1.2. Dziesiątki negatywnych komentarzy, często w obcych językach, oskarżały firmę o czyn, z którym nie miała nic wspólnego.
• Strach o przyszłość: "Zrobili ze mnie zero za czapkę, której nigdy nie miałem w rękach. Firma traci klientów, obawiam się o przyszłość" – mówił pokrzywdzony  Roman Szkaradek.

‍

Lekcja, Której Nikt Nie Chciał: Twoja Firma Też Jest Narażona

Historia firmy ze Zgorzelca jest przerażająca, ponieważ pokazuje, że o ryzyku nie można myśleć w sposób konwencjonalny. Nie musisz popełnić błędu, mieć wadliwego produktu czy niezadowolonego klienta, by Twoja reputacja legła w gruzach. Wystarczy zbieżność nazw, błąd internautów, jeden viralowy materiał, z którym tak naprawdę nie masz nic wspólnego.

‍

To mogło przydarzyć się każdemu. Każdej firmie budowlanej, każdemu salonowi kosmetycznemu, każdej restauracji. W dobie cyfrowego tłumu, który działa szybko i bezrefleksyjnie, niewinność nie jest żadną tarczą.

‍

Jak Zbudować Tarczę? Plan Ciągłości Działania dla Twojej Reputacji

Większość firm myśli o ciągłości działania w kontekście awarii IT, pożaru czy pandemii. Zapominamy, że największym i najbardziej nieprzewidywalnym zagrożeniem jest dziś kryzys wizerunkowy. Nie da się go w 100% uniknąć, ale można się na niego przygotować. Co powinna mieć każda firma, niezależnie od wielkości i branży?

• ‍Monitoring Sieci: Skonfiguruj proste alerty (np. Google Alerts) na nazwę swojej firmy, nazwiska kluczowych osób. Musisz wiedzieć, że coś się dzieje, zanim kryzys eskaluje.
• ‍Plan Komunikacji Kryzysowej: Określ, KTO jest odpowiedzialny za komunikację. KTO ma dostęp do profili w mediach społecznościowych. GDZIE opublikujecie swoje stanowisko (strona WWW, Facebook, profil Google Moja Firma).
• ‍Gotowe Stanowisko: Przygotuj szablon oświadczenia na wypadek fałszywych oskarżeń. Powinno zawierać jasne zaprzeczenie, prośbę o weryfikację faktów i wskazanie właściwego podmiotu, jeśli jest znany. W przypadku Drog-Bruku, szybkie i widoczne oświadczenie: "UWAGA! To nie nasza firma. Incydent dotyczy firmy o podobnej nazwie z innej miejscowości" mogłoby spowolnić falę hejtu.
• ‍Procedura Wewnętrzna: Uczul pracowników, co mają robić. Do kogo kierować telefony od mediów i rozgniewanych ludzi? Jak odpowiadać? To zapobiega chaosowi i paraliżowi, który dotknął firmę ze Zgorzelca.
• ‍Zabezpieczenie Profili: Upewnij się, że masz pełną kontrolę nad swoim profilem w Google, na Facebooku i innych platformach. Możliwość szybkiej reakcji, edycji i publikacji jest kluczowa.

‍

Patrz na ryzyko inaczej

‍

Wniosek jest jeden: Przypadek firmy Drog-Bruk powinien być pretekstem do patrzenia na ryzyko uważniej przez wszystkich przedsiębiorców. Twoja reputacja to najcenniejszy zasób, a w dzisiejszych czasach jest niezwykle krucha. Nie zakładaj, że "mnie to nie dotyczy". Zamiast tego, poświęć jeden dzień na stworzenie prostego planu zarządzania kryzysem. To może być najlepsza inwestycja, jakiej kiedykolwiek dokonasz. Bo kiedy zadzwoni telefon, będzie już za późno na planowanie.

‍

Zapraszamy do kontaktu, jeśli jesteś zainteresowany rozmową o ryzykach w Twojej firmie. Z przyjemnością sprawdzimy, co można poprawić już teraz!

‍