Nie musi to być od razu katastrofa o wielkiej skali – czasami wystarczy niewielki incydent, który burzy poczucie stabilności i bezpieczeństwa. Może to być cyberatak, który na kilka godzin unieruchamia systemy IT, poważna awaria łańcucha dostaw, odpływ kluczowych pracowników albo nagły kryzys reputacyjny wywołany jednym wpisem w mediach społecznościowych. Niezależnie od rodzaju zdarzenia, w organizacji pojawia się ten sam mechanizm: lęk i dezorientacja, które potrafią sparaliżować codzienne funkcjonowanie.

Zarządzanie kryzysowe kojarzy się najczęściej z procedurami, planami awaryjnymi, wskaźnikami odzyskiwania czy testami systemów. To wszystko jest ważne, ale chodzi o coś jeszcze - o zarządzanie lękiem, który nieuchronnie pojawia się w sytuacjach kryzysowych. Organizacja nie jest wyłącznie zbieraniną procesów i infrastruktury. Organizację przede wszystkim tworzą ludzie,  a to ich emocje decydują o tym,  czy w przypadku braku dobrego zarządzania powstanie chaos i kryzys się pogłębi.

‍

Lęk w organizacji – niewidzialny czynnik kryzysu

‍

Lęk to emocja, która bardzo szybko przenosi się w strukturach firmowych. W momentach niepewności pracownicy szukają sygnałów bezpieczeństwa – od swoich przełożonych, z komunikatów wewnętrznych, z atmosfery w zespole. Jeśli ich nie znajdują, napięcie eskaluje.

Może to przybrać różne formy:

• panika i pochopne decyzje – menedżerowie próbują rozwiązać problem „na już”, bez oglądania się na procedury, co może wywołać dodatkowe szkody,
• paraliż decyzyjny – nikt nie czuje się na tyle pewnie, by podjąć działania, więc organizacja trwa w zawieszeniu,
• przerzucanie winy – zamiast rozwiązywać problem, zespoły zaczynają szukać „kozłów ofiarnych”,
• plotki i domysły – w sytuacji braku jasnej komunikacji ludzie sami wypełniają luki, najczęściej czarnymi scenariuszami.

Dlatego w zarządzaniu kryzysowym trzeba pamiętać, że oprócz awarii systemów czy zaburzonych procesów mamy do czynienia z „niewidzialnym kryzysem” – kryzysem emocji.

‍

Strach a lęk – ważne rozróżnienie

‍

Aby skutecznie reagować, warto rozróżniać dwie emocje, które często się mylą: strach i lęk.

• Strach to naturalna reakcja na konkretne zagrożenie. W firmie może to być awaria systemu logistycznego, która zatrzymuje obsługę zleceń klientów. Wiemy, czego się boimy i co musimy naprawić.
• Lęk jest bardziej rozproszony i abstrakcyjny. To pytania: „czy odzyskamy klientów?”, „czy firma sobie poradzi?”, „czy to koniec naszego biznesu?”. Lęk nie odnosi się tylko do zdarzenia, ale do przyszłości, której nie da się przewidzieć.

Skuteczne zarządzanie kryzysowe polega na równoległym działaniu na obu polach. Trzeba usunąć przyczynę strachu (usunąć zagrożenie, naprawić system, wdrożyć procedurę), ale równie ważne jest opanowanie lęku – czyli stworzenie warunków, w których ludzie wiedzą, co robić, i nie pogrążają się w czarnych scenariuszach.

‍

Zarządzanie kryzysowe buduje poczucie bezpieczeństwa pracowników 

‍

Można powiedzieć, że zarządzanie kryzysowe w organizacji pełni podobną funkcję jak proces terapeutyczny u człowieka. W obu przypadkach chodzi o przywrócenie poczucia bezpieczeństwa i sprawczości.

Proces ten można opisać w kilku krokach:

1. Nazwanie problemu – nie udajemy, że „nic się nie dzieje”. Organizacja musi mieć odwagę jasno zakomunikować: „mamy kryzys, to jest fakt”.
2. Oddzielenie faktów od wyobrażeń – zamiast domysłów i spekulacji, potrzebne są twarde dane. Co naprawdę się wydarzyło? Jakie są skutki? Jakie mamy możliwości działania?
3. Wypracowanie procedur – spisujemy, kto za co odpowiada, jakie kolejne kroki trzeba podjąć, skąd wziąć potrzebne zasoby? Dzięki temu lęk nie kieruje decyzjami, bo schemat działania jest już wcześniej przygotowany i wystarczy sięgnąć po tę “ściągawkę”.
4. Komunikacja – w kryzysie nie da się komunikować „za dużo”. Ważne, aby informacje były transparentne, spójne, zrozumiałe dla odbiorców i aby pochodziły z jednego centrum dowodzenia.
5. Budowanie zasobów – kryzys to też moment, by wykorzystać siłę zespołu. Przed kryzysem inwestujemy w szkolenia, symulacje, testy, a w szczególnie dramatycznych scenariuszach zapewniamy wsparcie psychologiczne dla pracowników. Wszystko to sprawia, że ludzie czują się mniej bezradni.

‍

Plan Ciągłości Działania jako ochrona przed paniką

‍

Profesjonalne zarządzanie kryzysowe zawsze powinno być ujęte jako element ogólnofirmowego Planu Ciągłości Działania (BCP - Business Continuity Plan) lub jako odrębny dokument, Plan Zarządzania Kryzysowego (CMP - Crisis Management Plan, Emergency Response) Starannie przygotowanyme procedury Planu umożliwia nam przekształcenie chaosu w uporządkowany zestaw kroków.

W praktyce Plan zmniejsza lęk w organizacji, bo:

• jasno definiuje role i odpowiedzialności – każdy wie, co do niego należy, zna też zakres odpowiedzialności swoich kolegów i koleżanek i wie, że może liczyć na ich dostępność,
• zawiera opis pierwszej reakcji - jak zapewniamy bezpieczeństwo ludzi i mienia, jak się powiadamiamy o zdarzeniu, jak wygląd współpraca ze służbami ratowniczymi i organami ścigania (jeśli zdarzenie jest skutkiem przestępstwa),
• zawiera alternatywne procedury – np. jak obsługiwać klientów, gdy systemy IT nie działają, co robić, gdy dostawca odmówi świadczenia usługi, gdy zabraknie surowca, gdy wystąpi zagrożenie regionalne (np. powódź) lub globalne (np. pandemia).
• opisuje kanały komunikacji kryzysowej – kto komunikuje się z pracownikami, kto z mediami, kto z klientami i kiedy,
• zawiera scenariusze odzyskiwania kluczowych funkcji – dzięki temu wiadomo, które procesy należy uruchomić w pierwszej kolejności, a co może poczekać do odwołania i nikt nie będzie miał o to do nas pretensji,
• wymaga regularnych testów i ćwiczeń – a to daje poczucie, że mamy pomysł na kryzys i że ten pomysł jest możliwy do realizacji i że naprawdę działa.

Dzięki temu lęk nie znika całkowicie – bo kryzys zawsze wywołuje niepokój – ale nie ma on mocy paraliżującej.

‍

Lider jako „regulator emocji” w kryzysie

‍

Kluczową rolę w zarządzaniu kryzysowym odgrywają liderzy. To oni są dla zespołu barometrem bezpieczeństwa. Jeśli lider zachowuje spokój, komunikuje się jasno i przyznaje, że nie na wszystkie pytania jest natychmiastowa odpowiedź, ludzie czują się bezpieczniej.

Lider w kryzysie nie tylko koordynuje działania operacyjne, ale też zarządza emocjami. W praktyce oznacza to:

• dawanie poczucia, że ktoś „trzyma ster”,
• wspieranie otwartej komunikacji i zapobieganie dezinformacji,
• modelowanie postawy akceptacji niepewności – bo w kryzysie rzadko mamy pełną wiedzę, ale możemy podejmować decyzje „wystarczająco dobre” na dany moment.

To właśnie liderzy są najważniejszym „regulatorem lęku” w organizacji.

‍

Zarządzanie kryzysowe i plan ciągłości działania - czyli ograniczamy skutki kryzysu

Kryzysy są nieuniknione – pytanie brzmi nie „czy?”, ale „kiedy?”. I właśnie wtedy wychodzi na jaw, czy organizacja jest przygotowana.

• Organizacje, które ignorują rolę emocji, ryzykują, że nawet drobny incydent sparaliżuje całe struktury.
• Organizacje, które inwestują w zarządzanie kryzysowe i BCP, pokazują, że potrafią przekształcić lęk w motywację i energię do działania.
• Organizacje, które dbają o ludzi, zyskują lojalność i odporność – pracownicy, którzy czują się wspierani, łatwiej przechodzą przez trudne sytuacje.

W praktyce zarządzanie kryzysowe to najlepsza inwestycja w odporność organizacyjną, a zarazem w kulturę zaufania.

‍

Pomagamy uniknąć chaosu

‍

Zarządzanie kryzysowe to sztuka zarządzania lękiem w organizacji. Dzięki procedurom, jasnej komunikacji i pewnemu przywództwu firma może zamienić chaos w uporządkowane działanie, a niepokój w siłę do wspólnego radzenia sobie z wyzwaniami. Kryzys nigdy nie jest sytuacją komfortową, ale dobrze przygotowana organizacja nie pozwala, by to lęk decydował za nią.

Jeśli Twoja firma nie ma jeszcze Planu Ciągłości Działania lub Planu Zarządzania Kryzysowego albo nie jesteś pewien, czy obecny plan działa, to najlepszy moment, by go zweryfikować. Solidne zarządzanie kryzysowe to najskuteczniejszy sposób na budowanie odporności i spokoju w świecie pełnym niepewności.

‍

W Davidson Consulting wspieramy organizacje w tworzeniu i doskonaleniu planów awaryjnych wszystkich rodzajów – od weryfikacji istniejących procedur po budowę kompleksowych strategii od podstaw. Jeśli Twoja firma nie ma jeszcze BCP albo chcesz upewnić się, że obecny plan spełnia najwyższe standardy, zapraszamy do współpracy.

‍

‍

Skontaktuj się z nami, a pomożemy Ci przygotować się na nieprzewidziane zdarzenia i zwiększyć odporność Twojej organizacji.

‍